Modernizando la Administración Local mediante el uso de chatbots

Hace unos meses, coincidiendo con la última edición del Mobile World Congress, presentamos públicamente uno de nuestros proyectos más pioneros: la implantación de un chatbot para facilitar las gestiones de los vecinos de Sant Just Desvern (Barcelona) con su ayuntamiento. Ahora, Oracle ha publicado en su página web un caso de éxito para destacar los retos y sobre todo los resultados de este innovador trabajo. Un caso de éxito que explicaremos, igualmente, en la próxima edición del Oracle OpenWorld (San Francisco, 22-25 de octubre). El Ayuntamiento de Sant Just Desvern planteó la necesidad de modernizar los procesos más frecuentes y demandados, y confió en avanttic para convertirse en el primer consistorio de España en utilizar un chatbot como herramienta de gestión de citas previas con la ciudadanía. Un chatbot es una herramienta automatizada de conversación que simula el comportamiento que tendría comunicarse con una persona real. Los chatbots inteligentes son programas que aprovechan la inteligencia artificial para facilitar conversaciones naturales con los usuarios. Los recientes avances en Machine Learning permiten a estos programas aprender de la experiencia acumulada en las diferentes gestiones, facilitando respuestas cada vez más precisas y correctas, “casi humanas”.

 

avanttic lideró la implantación del proyecto, en el que se apostó por usar Oracle Chatbot Cloud Service. En una primera fase del proyecto el chatbot ha permitido a los ciudadanos tramitar citas previas, concretando día y hora con distintas áreas del Ayuntamiento. La segunda fase da un paso más, facilitando a los vecinos de Sant Just la tramitación de sus volantes de empadronamiento.

Tal y como se detalla en el caso de éxito publicado por Oracle, el Ayuntamiento ha logrado distintos beneficios gracias a esta innovación. En primer lugar, ha mejorado la
experiencia de los usuarios, ya que se reducen tiempos de espera y es posible comunicarse a través del chatbot a cualquier hora en un lenguaje coloquial y sin descargarse ninguna aplicación, sino usando una herramienta de mensajería ya conocida por ellos -en este caso Facebook Messenger- o accediendo a la propia web del Ayuntamiento. El Ayuntamiento, por su parte, ha reducido los costes asociados al call center. En segundo lugar, el personal del ayuntamiento puede concentrarse en solucionar las necesidades de los ciudadanos, con la tranquilidad de saber que la plataforma no sufriría ninguna caída gracias a su mantenimiento por parte un equipo de expertos.

 

Como comenta en este vídeo el IT Manager del Ayuntamiento de Sant Just, Pedro Galindo, uno de los pasos más importantes para la Transformación Digital de la administración es abrir nuevos canales para facilitar la comunicación entre los ciudadanos y los entes públicos. avanttic ayudó a entender la estructura del bot para convertirlo en una herramienta conversacional de fácil uso para la ciudadanía, contribuyó a facilitar el rendimiento del diseño para implementar la solución y formó al equipo de IT del Ayuntamiento para utilizar apropiadamente el lenguaje de programación del bot. Un caso de éxito que  ya ha abordado la segunda fase, que continuará desarrollándose en los próximos meses y que, sin duda, pronto se extenderá a otras ciudades.

 

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